Die digitale Transformation schritt bereits rasant voran, bevor 2020 das Tempo aufgeladen wurde. Finanzinstitute sind bestrebt, Schritt zu halten und sicherzustellen, dass Dienstleistungen von der Finanzberatung bis zum täglichen Bankgeschäft online verfügbar sind. Obwohl Kunden die verbesserte Effizienz und Bequemlichkeit von Online-Diensten schätzen, möchten sie dennoch eine persönliche Erfahrung. Mit anderen Worten, sie wollen Omni Channel Banking.

 

Banken, die Kunden eine Auswahl an Kanälen zur Verfügung stellen und ihnen ermöglichen, von einem zum anderen zu wechseln, ohne ihre Reise zu stören oder zu fragmentieren, sind ihren Konkurrenten voraus. Es ist entscheidend geworden, dass Finanzinstitute und Zahlungsanbieter den Komfort digitaler Kanäle bieten und gleichzeitig den menschlichen Kontakt aufrechterhalten, der für die Vertrauensbildung von entscheidender Bedeutung ist.

 

Dank der Fortschritte konnten Händler, die sich auf Banken und Zahlungsanbieter verlassen, ein echtes Omni-Channel-Portfolio digital aktivierter Produkte bereitstellen, bei denen Netzwerk und Terminals, POS-Zahlungen, Online-Zahlungen und Händlerakquisitionen nahtlos zusammenarbeiten. Die Bedürfnisse der Verbraucher werden erfüllt, und Unternehmen erhalten einen Wettbewerbsvorteil.

 

Die komplexen Anforderungen vieler Unternehmen - spezifische Zahlungsmethoden, Backend-Integration in der Zentrale und auf Filialebene, Berichtsanforderungen und Mehrwertdienste - machen es einigen Zahlungsanbietern jedoch schwer, ein echtes Omni-Channel-Erlebnis zu bieten. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, müssen Strategien entwickelt werden, die diese Anforderungen in jeder Phase der Reise erfüllen.

 

Beispielsweise würde ein Händler normalerweise einen Vertrag erwarten, der alle ausgewählten Merkmale einer Zahlungsstrategie abdeckt - POS-Terminalmiete, Online-Zahlungsgateway, Kartenakzeptanz, Akquisition, Berichterstellung und Mehrwertlösungen. Sie würden auch einen minimalen Aufwand bei der Verwaltung dieser Verträge erwarten, einen einzigen Berührungspunkt für die Kontoverwaltung und hohe Auflösungsraten.

 

Mit solchen Grundlagen kann Omni-Channel-Banking einfach deshalb erfolgreich sein, weil es Kunden konsistente Erfahrungen bieten kann. Um jedoch zu einem echten Omni-Channel zu werden, müssen Unternehmen Produkte, Dienstleistungen, Datenmodelle und Datenquellen integrieren, interne Prozesse umgestalten und ihre Mitarbeiter schulen. Dies ist eine enorme Investition, aber dies ist entscheidend, wenn Zahlungsanbieter in einem engen Markt wettbewerbsfähig bleiben sollen.

 

Damit Omni-Channel-Banking erfolgreich sein kann, müssen Finanzinstitute die digitale und die menschliche Seite jeder Operation gleichermaßen berücksichtigen. Sie müssen Verkaufstools verwenden, um auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren und gleichzeitig ihre digitalen Berührungspunkte zu personalisieren. Sie müssen sicherstellen, dass alle Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und digitales Verhalten schnell verarbeitet werden, um die Services zu verbessern, und menschliche Interventionen erfolgreich gestalten, indem sie die entsprechenden Vertriebsnetzwerkfunktionen bereitstellen. 

 

Diejenigen, die dies tun, werden einen signifikanten Anstieg erfahren. Omni-Channel-Banking ist die Zukunft und für einige Unternehmen bereits angekommen. Durch das Erstellen, Verwalten und Optimieren des End-to-End-Kundenerlebnisses können Mitarbeiter nahtlos zwischen digitalen und nicht digitalen Kanälen wechseln, ohne sich zu verirren oder den Fortschritt auf dem Weg zum Kauf zu verlieren. Dies ist ein Muss für Banken, Finanzinstitute und Zahlungsanbieter, die Marktführer bleiben und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein möchten.